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第19章 被刁难

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    今天天气晦暗,乌云密布,沉闷郁闷,似乎有一阵暴风雨将要来临。尹小雨送走一位客人之后,正在整理商品,没注意到货架前来了顾客,这时顾客冲营业员大喊:

    “服务员,过来!”

    尹小雨马上放下手上的鞋子,迅速地走过去,诚恳亲切地问道:

    “您要买哪一双?女士。”“你看我站在这里,还问我买哪一双?新来的吧你?”

    顾客走了之后,店长大发雷霆,新人就是什么都不懂,作为一名合格的营业员,不仅要聪明伶俐,还要眼观六路耳听八方,随时注意进门的顾客,别等顾客先开口。

    如果理货没听见有人进来,顾客先问话,你必须巧妙地由被动答话转为主动问话,在语言上要顺着顾客的意义,但不要被顾客牵着鼻子走。

    比如说刚才,你可以问顾客,您穿还是别人穿?

    而不是象你说的,买哪一双?营业员不能死盯着,您买什么,要什么,如果顾客提出的要求,你店里没有呢?

    顾客立马转身就走。而如果你掌握了主动权,你问什么顾客答什么,可为整个服务过程顺利进行奠定基础,营业员应该灵活机动,随机应变。

    店长讲得绘声绘色,据说店长当年十几岁就出来卖鞋子了,她讲的都是经验之谈。

    慢慢地,尹小雨发现卖鞋子存在很多学问,和顾客谈话的内容,首先必须对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定,关键是要主动,主动性问答,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。

    如果顾客嫌价格太高,营业员可以说,这双鞋子虽然价格稍高一些,但质量很好。如果顾客还是不能接受高价格,那么你赶紧推销另外一双类似的。营业员要懂得察言观色,即根据顾客的表情,观察顾客的反应,了解顾客对鞋子的态度,从而确定自己的回答方式。

    应付挑剔的顾客,并不难,能从顾客的犀利言辞中很快确定他要买什么款式,什么价位。有时候,一些顾客漫无目,只看不买,甚至很难判断他要不要买,更无法确定他的喜好。

    你可以试着拿一双自己认为符合他形象气质的鞋子给他看,礼貌地问他,这是卖得最好的一双鞋子,你看喜不喜欢,如果他说喜欢,就顺着他的意思走,如果他说不喜欢,你赶紧换一双相反的类型,比如说,她不喜欢花里胡哨的,那么就挑过一双素色的,简单的。如果顾客什么也不说,他懒得理你,你可以试着找点话题,比如说你衣服很漂亮,在哪买的?

    如果还是不理你,你可以谈论天气。

    每天忙碌地卖鞋子,学到了不少东西,尹小雨越来越发现鞋子的重要性,走在路上,她无意识地,盯着路人的鞋子看,经过鞋店鞋摊,她的腿总是不由自主地放慢脚步。

    尹小雨发现,鞋子在整个服装搭配过程中起到和谐和画龙点睛的作用,不同季节,不同场合,不同工作,穿的鞋是不一样,否则整个人会感觉不舒服。

    比如说穿一双高调稳重的锃亮的职场皮鞋去旅游,别人会以为中央领导班子下来视察景区,如果穿一双低调休闲鞋去开国际会议,国际友人定会认为中国人太不尊重他们了,就像穿着睡衣去上班。

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