卷三 质量为本 第一百三十二节 全面质量管理

    王安是一个工作思路清晰、工作作风严谨的人，他一向不苟言笑，很少向同事或者一般的朋友表达自己的个人感情，总是平静着的国字脸一直给人一种刻意保持距离的感觉，连对他的老板张帆也不例外。但是这一次却跟田东聊得很投机，两人大有相见恨晚的感觉。

    不知不觉中王安已在田东的办公室里坐了将近两个小时，就在他刚要起身告辞的时候，有人在轻轻地敲门。两人转身一看，是实习生朱迪，朱迪笑盈盈地说：“不好意思，打搅你们了。我可以进来吗？我想找王安经理了解一些情况。”

    田东回答：“当然可以，请进。”

    王安也客气地问：“请进来坐吧！朱迪，你找我有什么事情？”

    朱迪在王安边上的椅子上坐下：“是这样子的。我这两天一直在生产现场了解情况，我从关键业绩指标看板上看到，目前我们组装生产车间的质量业绩方面似乎做得不是很好。所以想找你请教一下应该怎么办。”

    听了这句话，田东和王安两人相视一笑。王安微笑着说：“我们刚才就是在聊关于如何提高公司产品质量的话题呢。既然你也有兴趣，那么一起加入我们的讨论吧？”

    朱迪显得挺开心的：“好啊！又可以跟你们学习到新知识了。王经理，我认为整个公司的质量管理应该是一个体系工程。我看到公司的质量方针写着‘运用全面质量管理’，这里说的‘全面质量管理’指的是什么？”

    “全面质量管理（Total Quality MaQM）就是一个公司以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客满意、本公司所有成员和社会受益为目的，达到公司长期成功的管理途径。全面质量管理是一种预先控制、全面控制制度。”王安明确地回答说。

    “那么‘全面’这个单词指的是什么？”朱迪继续问。

    “这个‘全面’包含三层含义：就横向而言，管理的对象是全面质量；就纵向而言，管理的范围是全部过程；由公司全体员工参与管理。在过去人们一谈到产品质量，往往是指产品的性能、寿命、可靠性、安全性等等方面的质量，这是狭义的质量概念。不可否认，这些方面的产品质量对最终客户来说是非常重要的。不过，如果我们的产品制造成本太高、销售价格太贵，质量就算再好客户也不喜欢的。所以质量管理专家们提出了‘全面质量’这个广义的质量概念，说真正受到客户欢迎的产品，应该是产品质量很好、成本也低、交货及时、售前售后服务周到。” 王安侃侃而谈。

    朱迪吐了一下舌头：“现在的客户真不好侍候。”

    “要是你的产品在‘全面质量’做得不够好，客户流失了，你想‘侍候’他们都找不到了，呵呵。产品的形成过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务等等一系列公司的活动。在这个过程中，客户的意见反馈又会不断加入形成一个闭环反馈循环过程。可见产品质量的提高，依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，这就是为什么全面质量管理要关注产品‘全部过程’的原因。”

    朱迪点了点头，表示理解了。

    王安继续说：“产品质量的好坏，是公司从多环节、工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。公司的员工无论是生产部作业人员还是办公室人员，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，

    都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以全面质量管理提出了‘全员参与’的理念。”

    “听起来挺符合逻辑的！全面质量管理是怎样发展起来的？” 朱迪又问道。

    田东在边上笑了：“这是一个经过了近七十年时间考验并不断完善的管理体系，能不符合逻辑吗？这一段历史我恰好知道，我试着说说看。要是有说错的地方，请王经理帮忙纠正。”

    从1961年菲根堡姆提出“全面质量管理”的概念开始，世界各国管理专家们对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。

    第一阶段，岛国从美国引入全面质量管理。1950年，戴明博士在岛国开展质量管理讲座，岛国人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对岛国经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全岛国企业的基层。

    第二阶段，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术。从20世纪70年代那时开始，岛国企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。岛国人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

    第三阶段，全面质量管理的内容和要求得到标... -->>
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