卷三 质量为本 第一百三十二节 全面质量管理

求得到标准化。随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

    第四阶段，质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。

    王安微笑着向田东竖起了大拇指。朱迪用一脸崇拜的表情看着田东：“田东，没想到你也懂这些啊？你太牛了！说了这么多理论上的东西，我再请教一下你：要实行全面质量管理的基本方法是什么？”

    田东挠了挠头：“我也只是懂点皮毛，在王经理面前班门弄斧而已。说到基本方法，我听一些质量管理专家说可以概况为四句话、十八字，即‘一个过程、四个阶段、八个步骤、数理统计’。”

    朱迪水汪汪的蓝色大眼睛看着田东，双手抓住他的左手激动地说：“居然还有口诀啊？快说来听听？”

    田东轻轻地咳了两声，把被朱迪抓住的手抽了回来，一本正经地说：“一个过程：说听是把企业管理的整个活动看作是一个过程。企业在不同时间内应完成不同的工作任务，企业的每项生产经营活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段：根据管理是一个过程的理论，A国的戴明博士把它运用到质量管理中时，总结出计划（Plan

    ）、执行(Do)、检查（Check）、处理（A ）这四个阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称‘戴明循环’。”

    王安补充说：“PDCA循环的特点是，它工作程序的四个阶段顺序进行，组成一个大圈；每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为公司大循环中的小循环；阶梯式上升循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息，重新开始循环改进过程；任何提高质量、生产率的努力都离不开全员参与。”

    “那么八个步骤呢？”

    田东回答说：“为了解决、改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。计划阶段：分析现状找出存在的质量问题，分析产生质量问题的各种原因或影响因素，找出影响质量的主要因素，针对影响质量的主要因素提出计划、制定措施。执行阶段：执行计划落实措施。检查阶段：检查计划的实施情况。处理阶段：总结经验、巩固成绩、工作成果标准化，提出尚未解决的问题转入下一个循环。在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表这七种统计方法，号称QC七大手法。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠而且比较直观。”

    王安又补充说：“建立和实施全面质量管理体系的意义在于提高产品质量、增强员工质量意识、改善产品设计；在生产方面加速生产流程、减少责任事故、鼓舞员工的士气；在销售方面改进产品售后服务、提高市场的接受程度；在财务方面降低现场维修成本、降低经营质量成本、减少经营亏损。”

    “那么怎样才能建立一个完整的全面质量管理体系？”

    王安回答说：“在实践中全面质量管理体系的建立通常有以下六个步骤。”

    首先，分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。

    其次，研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。

    再次，形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。

    接着，全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。

    然后，质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。

    最后，质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。

    “我们飞马公司明明已经导入了全面质量管理体系，为什么目前的生产现场质量业绩却不好？” 朱迪问到了一个最核心的问题。