规范外线施工管理与绩效考核的规定

扣除当月绩效工资。

    2、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

    3、故意不接客户电话或回应电话错误，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

    4、客户多次来电（或来人）反映施工人员服务质量不满意或在回执单上注明不满意等意见，经查实后，每1次（笔）扣20元；回执单上无客户签名的，每1次（笔）扣10元。

    5、非正当理由对办理事项不能限时办结，对应办理的事项不办理或不作为，造成客户多次投诉的，每次扣50元，以此类推；每月投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

    6、施工人员完工后无及时完单，导致客服单超时的，每次扣50元，以此类推；每月超时客服单统计超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。如内勤原因的，内勤每次扣50元，以此类推。

    7、施工人员没有合理原因，随意退单，导致客户重复投诉和催单的，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

    8、因部门主任（或分管副主任、内勤）调排不当、派单无序或无派单等原因导致安装与维修超时的，责任人每笔扣50元，以此类推；每月累计超过10次（含10次）因派单原因导致超时或重复投诉的，扣除主任（或分管副主任、内勤）当月绩效工资。

    9、职工在工作时间违反午餐禁酒令的（工作时间确因人情酒而午餐饮酒的必须提前请假，经同意后休假），每发现1次扣200元；每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。导致不良后果的，报台监察部门严肃处理。

    10、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行任务的前提下，向上级主管部门或主管领导提出异议。

    11、因部门管理不当，导致故障维修和安装每月平均超时率达到35%以上的，扣除正、副部门负责人当月各10%的绩效工资；超时率达到45%以上的，扣除正、副部门负责人当月各20%的绩效工资；以此类推。非不可抗力因素（如台风、雷电、大面积停电等等）导致的超时率偏高的例外。

    十、对职工因违反第九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效激励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站外线人员的奖罚参照上述规定执行。

    十一、站内将实时公布施工部门各施工人员每月的工作报表，对施工情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（全站职工和客户回访调查意见占25%，客服中心工作人员意见占25%，本部门职工意见占25%，站中层干部意见占25%的比例）对外线职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对施工业务量多、服务质量高、评估分数高的职工，取前三名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

    十二、本规定自颁布之日起执行。