烟草公司零售客户基础信息管理办法

话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

    3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

    三类信息的具体内容及指标解释详见附件。

    第六条权限与责任

    客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

    1、认真学习，深刻领会。

    客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

    2、明确责任，落实到人。

    对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。

    第七条信息资料分析

    1、根据客户基础信息，进行科学合理的客户分类，结合客户经营情况、守法情况的动态变化，原则上每季度进行一次客户等级调整。

    2、要对零售客户基础信息资源进行有效管理和利用，运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对客户信息进行多角度、全方位的组合分析。

    3、可根据本地客户发展实际以及营销活动目的，制定有效的服务策略和标准，科学分配货源，实施个性化服务。

    第八条信息安全

    零售客户基础信息属企业机密，各级部门要加强零售客户信息档案的保密工作，未经许可，任何人不得以任何理由私自复制、对外提供零售客户基础信息，确保信息不流失、不泄密。

    第三章附则

    第九条本办法由**市烟草专卖局（公司）负责解释。

    第十条本办法自下发之日起试行。试行当中如发现问题应及时向市局（公司）反馈。本办法将依据市场形势、行业发展、政策等变化适时进行调整及补充。