卷三 质量为本 第一百五十三节 同理心

发过来一条链接，阿力打开一看是一个特别搞笑的视频，一不小心看了十来分钟。等他反应过来把外卖送到后，顾客已经投诉了……在开除他的时候，他反复跟老板强调：我只迟到了十几分钟啊，我上有老、下有小……可是不管怎么解释，失去了诚信的阿力不仅仅失去了这份工作，更是上了这个行业周边用人单位的“黑名单”。

    田东继续说：“其实在我们中国古代，也有很多诚信守实的榜样。明朝有一位刚直不阿出了名的清官叫海瑞，他自己种菜、老婆织布，不收别人一分钱的礼物，敢于直谏皇帝。万历十五年，一生坎坷的海瑞在南京病故。临终前三天，户部送来的薪俸中多算了一分银子，海瑞要求户部送钱的人给退了回去。户部的人不屑地说：‘不就是一分银子吗？’海瑞的回答是：‘对你来讲叫做一份银子；对我来讲叫做终生的人格。’这种精神让人称道不已。”

    朱迪用一双水汪汪的大眼睛看着田东，默默地听着没有说话。过了好一会儿她很郑重地问田东：“如果我有什么事情骗了你，你会不会很生气？你会不会认为我不诚信？”

    田东抓了抓头：“你这些单纯善良，不会有什么事情瞒着我的。”

    “如果有呢？”

    “那我也不一定会生气啊！一个大男人，哪能这么小气？我会用‘同理心’，站在你的角度来思考具体的情况的。”

    “什么叫‘同理心’？”

    田东说，“同理心”是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。也就是

    人们在日常生活中经常提到的“设身处地”、“将心比心”的做法。心理学家发现，无论在人际交往中发现什么问题，只要你坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，就比较容易找到解决问题的方法。尤其在发生冲突和误解时，当事人如果能够把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误会。

    其实同理心并不是什么新的想法，早在两千多年前的孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”这就是同理心所说的，要做到“推己及人”：一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西，千万不要强加给别人；另一方面，应该根据自己的喜好，推及他人喜好的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统，基督教中的“黄金法则”说：“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。”其实这就是同理心原则的体现。

    朱迪高兴地说：“你说的‘同理心’太好了！我想在职场上运用‘同理心’也很重要吧？”

    田东笑了笑：“是的！用心倾听他人并从中倾听自己的感受、用自己的感受表达他们的想法、体会他人的感觉、与他人的感觉引起共鸣，这是‘同理心’的四个过程。同理心的开始是先倾听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。然后表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方式。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉，可以帮助你找出别人感受的线索很多。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了、能体会他的感觉。”

    田东继续说一个小故事：某外企高管有一天加班到晚上十点钟才到家，此时他的手机收到老板的一封邮件，严厉地批评他今天的工作做得很不到位。这位高管收到邮件之后感到很委屈、很崩溃，于是当即奋笔疾书解释他今天是如何工作的、做得如何有道理、做得如何有效果……写了洋洋洒洒的3000多字。

    写完了准备回邮件的时候，这位高管实然间冷静了下来，运用“同理心”琢磨一件事儿：如果我是老板，我对一名员工的工作不满意并给他写了封邮件批评他，我想看到的是他洋洋洒洒的解释、辩解吗？显然不是啊！然后他就突然明白了，于是把那3000多字都删了，简单回复了一句话：我会反思今天工作上的问题，然后尽快整改！两个月后他获得了晋升。

    朱迪低着头，若有所思地说：“田东，你知道‘同理心’，那实在是太好了。你可能不知道，有些时候我不能说太多东西。不过，我发誓：我永远不会骗你！请你相信我……”